Sarah Blankenhagen (links) und Anja Landell (rechts) sind die Expertinnen für die Veranstaltungen im Mühlenkreis und ganz Deutschland. Fotos: Christian Bendig
Das Team setzt auf Fachwissen, Empathie und digitale Helfer
„Sie fahren in den Urlaub und möchten Ihre Zeitung an Ihren Bruder weiterleiten? Klar geht das. Gerne würde ich Sie zusätzlich für die digitale Ausgabe freischalten, dann können Sie auch beim Frühstück im Hotel ins MT gucken.“ „Karten für die No Angels? Haben wir noch. Nein, Tickets für die Mindener Stichlinge gehen erst im Herbst in den Verkauf.“ „Mein Beileid zum Verlust Ihres Schwiegervaters! Gerne können Sie in unsere Geschäftsstelle kommen und wir beraten Sie bei der Traueranzeige.“ „Sie möchten eine wichtige Ergänzung zu einer Veranstaltung in Petershagen mitteilen? Ich verbinde Sie mit der Redaktion.“ Vier völlig unterschiedliche Telefonate – ein Team, das sich um all diese Fragestellungen kümmert: der Kundenservice (KSC) des Medienhauses Bruns. „Kein Tag gleicht dem anderen. Die Arbeit im Kundenservice-Center ist facettenreich und anspruchsvoll, das macht sie so interessant,“ beschreibt die Leiterin der Abteilung, Thanusha Vivekananthan, das Tagesgeschäft. Sie und ihr Team sind Ansprechpartnerinnen in so vielen Fragen, die Außenstehende gar nicht vermuten.
Von A wie App bis Z wie Zustellung
Zu den Kernaufgaben des Teams von aktuell neun Kolleginnen, die wöchentlich 50 Servicestunden erreichbar sind, gehört die Betreuung aller Anliegen der Zeitungsabonnenten, ob digitale MT-Ausgabe oder gedruckte. Also die ganze Bandbreite von A wie App-Installation bis Z wie Zustellreklamation. Und natürlich alles dazwischen wie zum Beispiel Bundle-Verträge, Kontoänderung, Passwortrückstellung oder Urlaubsnachsendung. Und auch die aktive Beratung, welches Abo nach einer Zeitungsprobe das für den jeweiligen Medienkonsum beste ist – täglicher Bezug, Teilbezug, gedruckt, MT Digital, MT+ –, gehört zu den Aufgaben des Teams.
Mit Erfahrung und Fingerspitzengefühl
Ansprechpartner ist das KSC aber auch im Bereich der privaten Kleinanzeigen und der Familienanzeigen. Empathie im Gespräch mit Hinterbliebenen, kompetente Schaltzentrale zwischen Bestattungshaus und Medienproduktion des Verlags bei der Anzeigenabwicklung – beides ist gefragt. Und auch: Erfahrung und Fingerspitzengefühl, ob die Flohmarktanzeige nun wirklich privater Natur ist, oder ob hier ein Profi den Millimeterpreis für Geschäftskunden sparen will.
Crossmediales Verlagshaus: Thanusha Vivekananthan (links) und Eva Eschenhagen sind für die Leser die Wegweiser zum richtigen Produkt, mit dem sich Leser täglich über das Geschehen in der Region informieren.
Tickets für kleine und große Events
Und dann ist da noch der Bereich Ticketshop: Vielfältig nicht nur, weil mittlerweile über fast 20 verschiedene Ticketsysteme Karten verkauft werden. Dafür gibt es aber auch kaum einen Ticketwunsch, der im „express-Ticketservice“ nicht erfüllt werden kann. Im Kleinen heißt das Karten fürs Stadttheater, den Jazz Club, das Büz, das GOP, aber auch GWD Minden oder die Minden Wolves. Und im Großen gibt es kaum Grenzen: Elbphilharmonie Hamburg, Waldbühne Berlin oder Expoplaza Hannover – kein Problem. Dazu noch für örtliche Veranstalter der Rundumservice, das Ticketing komplett zu betreuen: Saalplanerstellung, Ticketgestaltung, Print-at-Home-Ticketing. Ob Mindener Stichlinge oder Kultur-Sommerbühne: Das KSC bietet für Veranstalter vollständigen Kartensupport aus einer Hand.
Spezialwissen macht den Unterschied
„Bei so vielen unterschiedlichen Aufgaben hat es sich im Team bewährt, dass wir nach dem Prinzip arbeiten: Alle können alles und jede baut sich in einzelnen Themen besondere Kompetenz auf“, erläutert Vivekananthan, die 2012 als Teamleiterin ins KSC kam, die Arbeitsteilung. „Wir alle können zum Bespiel Kunden zu Veranstaltungen beraten und Tickets verkaufen, egal aus welchem System. Veranstaltungen ins Ticketsystem einpflegen können jedoch nur zwei Kolleginnen. Oder: Den Kontakt zu den Bestattern bezüglich der gebuchten Traueranzeigen halten alle Kolleginnen. Geht es um Arbeiten im sogenannten Backend, dem Systemportal für die Onlinestellung und Videoverlängerung der Traueranzeigen, so hat sich da eine Kollegin besondere Expertise erarbeitet. Alle Kolleginnen im Team haben solche Key-User-Aufgaben und damit eine besondere Verantwortung für das Ganze.“
Traueranzeigen werden dem digitalen Wandel entsprechend auf Wunsch auch über MT.de ausgespielt. Die Weiterentwicklung sind kurze Videoclips zum Abschied von einem geliebten Menschen. Die digitale Transformation schreitet also auf allen Ebenen voran.
Innovative Technik für ein optimales Produkterlebnis
Vivekananthan selbst ist neben ihren anderen Aufgaben und der Leitungsfunktion die Fachfrau für die Telefonanlage, die fürs KSC mit speziellen Möglichkeiten ausgestattet ist. „Seit letztem November steht uns für einzelne, wiederkehrende Geschäftsvorfälle im Bereich der Abonnentenbetreuung auch ein sogenannter Chatbot in der Telefonie zur Verfügung. Dieser kann zum Beispiel Zustellausfälle aufnehmen, fallabschließend prüfen und an die Logistik zur Nachlieferung melden. Das gibt uns dann die Möglichkeit, bei individuellen Problemstellungen mehr Zeit für das Gespräch zu haben und unseren Service optimal für den Kunden zur Verfügung zu stellen.“ Und noch etwas ist seit Einführung verschiedenster technischer Neuerungen möglich: „Wir haben die Telefonanlage des KSC mit der unserer Kolleginnen in Detmold bei der Lippischen Landes-Zeitung gekoppelt. So ist es möglich, dass wir in Minden einspringen und Kunden aus deren Verbreitungsgebiet betreuen können, wenn dort alle Leitungen belegt sind. Und demnächst auch umgekehrt. „Denn eins ist dem KSC-Team in Detmold und uns in Minden gleichermaßen wichtig: Wir wollen Kunden den bestmöglichen Service bieten. Das sehen wir als Teil eines guten Produkterlebnisses an, ob beim Zeitungsabo, der Familienanzeige oder um den Startschuss zur Vorfreude auf ein schönes Konzertereignis zu geben.
